<<< 掃碼關(guān)注，GET明星同款還記得十年前，一個玩手表的朋友跟我說：“積家，很適合你！”當(dāng)時我對手表本身并沒有太多的研究。我身邊的同事大多戴的是浪琴和萬國手表，很少有人會考慮勞力士，因為感覺土氣張揚。現(xiàn)在很難說老同事對勞力士的看法有沒有改變。
與浪琴和萬國手表相比，積家相對較小和低調(diào)。尤其是大師系列，精致超薄的正裝腕表，非常適合一年四季都要穿正裝的職場人士。隨著對手表的深入學(xué)習(xí)和接觸，我們會發(fā)現(xiàn)這些百年手表品牌的背后，都有非常有趣的故事和值得欣賞的作品。這一期，我們來談?wù)劮e家的2021。
2021年電商渠道表現(xiàn)
從2021年積家天貓旗艦店的銷售額來看，全年呈現(xiàn)“W型”趨勢。從圖表中，我們不難分析積家官方在線渠道的淡季。
2021年，積家天貓旗艦店銷售額686萬元，在歷峰集團(tuán)已入駐天貓平臺的七大獨立腕表品牌中排名第三，僅次于卡地亞、萬國腕表，與江詩丹頓、沛納海同處集團(tuán)第二梯隊。
從莫礪鋒集團(tuán)天貓旗艦店手表業(yè)務(wù)客單價來看，積家僅次于江詩丹頓，位列莫礪鋒集團(tuán)第二?？蛦蝺r是一個能直接反映品牌檔次和客戶群的重要指標(biāo)。卡地亞雖然是歷峰集團(tuán)排名第一的手表業(yè)務(wù)，但常年以Tank系列入門款搶占市場，客單價也只有3萬出頭。就天貓平臺手表而言，積家顧客的整體消費能力遠(yuǎn)高于卡地亞。
從銷售額和客單價兩組數(shù)據(jù)可以證明，積家是歷峰集團(tuán)的中流砥柱?！百|(zhì)與量”是積家去年的總結(jié)。
最暢銷的系列和最昂貴的手表
對積家來說，2021年可以說是“翻身之年”。今年是積家翻轉(zhuǎn)系列的90周年。在“腕表與奇跡”上海高級鐘表展覽會上，積家推出了多款全新的翻轉(zhuǎn)系列腕表。其中，位于C展位的“四面翻轉(zhuǎn)”卓越復(fù)合功能腕表，公開價超千萬元，成為整個展會的“復(fù)合腕表之王”。
沒想到，2021年積家天貓旗艦店最暢銷的品牌是翻蓋系列，全年售出57件，占總銷量的58.8%，是絕對的銷售力量。
在售出的57款翻蓋手表中，我們要提到兩款。第一款是暢銷款，型號為3288420，公開售價4.5萬元，俗稱“鋼鉆單面應(yīng)時翻蓋”。大部分單面翻蓋手表都采用了近底機芯，從外觀上看，機械機芯和應(yīng)時機芯沒有區(qū)別。這個價位有鉆石點綴，對女性用戶還是很有吸引力的。
第二款是去年推出的“綠色小秒針機械翻蓋”手表。型號為3978430，公開價格為6.7萬元。它配備手動上弦機械機芯。近年來，在“萬物皆綠”的手表氛圍下，新綠盤也是令人期待的，也是天貓旗艦店的熱門手表。相比第一次的“鋼鉆單邊翻轉(zhuǎn)”，這次的“綠小秒針機械翻轉(zhuǎn)”顯然更有內(nèi)涵。不過按照我們之前的觀點，還是不建議新手入手一款手動上弦的機械表日常使用。真的有點難伺候，請三思而后行。
說到去年積家天貓旗艦店賣的最貴的手表是哪一款，我們在之前解讀歷峰集團(tuán)電商業(yè)務(wù)的相關(guān)文章中已經(jīng)提到過。這是積家的約會系列。它不僅是積家天貓旗艦店去年賣出的最高單價手表，也是歷峰集團(tuán)旗下七家獨立天貓旗艦店賣出的最高單價手表。
這款表盤尺寸為39mm，厚度僅為10.77mm，比較纖薄。玫瑰金表殼由192顆鉆石制成，總重2.62克拉。貝母和青金石材質(zhì)的表盤營造出紅色星空的效果，星形指針可以指示下一次約會的時間。機芯方面，采用了品牌自產(chǎn)的935機芯，40小時動力儲備有點短，但這并不妨礙其豪華的感官體驗。
客戶的投訴問題在哪里？
在積家天貓旗艦店去年銷售的近百款手表中，我們也看到了一些顧客對手表質(zhì)量的投訴。首先，一位客戶購買了積家flip系列精鋼機械腕表，型號為2608440，公開價格為44000元。主要問題是表帶在使用過程中有裂紋和明顯突起。
從材質(zhì)上來看，這款表帶采用了小牛皮和鱷魚皮材質(zhì)，是比較高檔精致的材質(zhì)。在積家天貓旗艦店，僅這樣一條表帶就要3000元，價格不低。這種表帶屬于耗材，用了一段時間就要更換，是一筆不小的開支。但是這位客戶買的手表只用了10天就裂了，說是人為因素有點太偏品牌了，但是我們還是希望積家能把表帶做得更好更耐用。
另外，在購買“鋼鉆單面應(yīng)時翻轉(zhuǎn)”的顧客中，我們發(fā)現(xiàn)了一條評論“對積家太失望了”。主要原因是客戶購買的手表的表耳有問題，導(dǎo)致表帶和表殼的連接經(jīng)常脫落。官方客服一會兒讓客戶去專柜，一會兒讓客戶郵寄。因為客戶離柜臺比較遠(yuǎn)，最后找了幾十塊錢修手表。后來客戶發(fā)現(xiàn)自己手表的表扣松了，扣不上。官方客服建議顧客去專柜或者郵寄。
在我們看來，耳環(huán)和皮帶扣都是小問題。因為購買手表的客戶動手能力不同，無法獨立解決這些問題，只能尋求官方客服的幫助。官方客服只會建議客戶按照流程去專柜或者郵寄，給客戶帶來了非常不好的體驗。
這里給出兩點建議：第一，客戶提出手表質(zhì)量問題后，官方客服要根據(jù)具體問題給出相應(yīng)的解決方案。像耳環(huán)、表扣這樣的問題，其實不用送到專柜或者郵寄就可以解決。第二，如果線上溝通解決不了，官方客服能否提供配件、工具，或者上門維修服務(wù)，是提高奢侈品品牌服務(wù)的關(guān)鍵。就本案而言，生耳朵和鑷子價值不高，郵寄一個并提供替換視頻也不會花太多錢。對于在官方電商平臺上以公開價格購買積家手表的顧客來說，也可以算是一種增值服務(wù)。
說到這里，我們不難發(fā)現(xiàn)，積家天貓旗艦店的功能主要偏向于銷售端，在處理一些售后問題上缺乏專業(yè)的解釋和解決方案。積家天貓旗艦店想要服務(wù)的層次更高，不僅要服務(wù)線上購買手表的顧客，還要專業(yè)解答積家顧客提出的各類售后問題，給出專業(yè)高效的解決方案。這是消費者在品牌方面的一個窗口?？诒龅煤?，自然有長期價值。否則，留下一個“對積家的失望”實在不值得。
最后拉
轉(zhuǎn)眼間，“翻轉(zhuǎn)年”過去了。2022年3月將更加熱鬧，月底的“腕表與奇跡”日內(nèi)瓦高級腕表展即將到來。每每回想起來，去年積家布蘭德帶給世界的“四面翻轉(zhuǎn)”，讓我們對積家今年即將推出的新作充滿期待。積家一直是一個不缺技術(shù)和故事的品牌。022，看積家！
